KPI indicador-chave de desempenho: o que é e como calcular

Como funciona

Toda empresa mede muita coisa: visitas no site, seguidores, ligações, pedidos, reclamações. O KPI é a pequena parte desses números que a direção decide acompanhar de perto, porque cada um está ligado a uma meta. Se a meta do trimestre é vender mais para quem já é cliente, o KPI pode ser a taxa de recompra. Se a meta é atender mais rápido, pode ser o tempo médio de resposta.

Um bom KPI reúne quatro coisas: um nome claro, uma fórmula que todo mundo calcula do mesmo jeito, um alvo e uma frequência de acompanhamento. Ele costuma morar num painel que a equipe consulta toda semana. Quando o número sai do esperado, alguém tem a responsabilidade de agir.

KPI e métrica: qual a diferença

Métrica é qualquer número que a empresa consegue medir. KPI é a métrica escolhida para acompanhar uma meta. Número de curtidas é uma métrica. Para uma marca que quer vender pelo Instagram, o indicador que importa talvez seja a quantidade de pedidos que chegam pelo direct.

Números que impressionam e não ajudam a decidir nada têm até apelido: métricas de vaidade.

Exemplos de KPI por área

Área	KPI	O que ele mostra
Vendas	Taxa de conversão de propostas	Quantas propostas viram contrato
Marketing	Custo por lead	Quanto custa trazer cada contato interessado
Atendimento	Tempo médio de primeira resposta	Quanto o cliente espera para ser atendido
Financeiro	Margem de contribuição	Quanto sobra de cada venda para pagar os custos fixos
E-commerce	Ticket médio	Quanto vale cada pedido, em média
Sucesso do cliente	Churn	Quantos clientes cancelam no mês

Exemplo de KPI numa loja virtual

Uma loja de suplementos de Curitiba definiu a meta de faturar R$ 120.000 em março. O KPI principal virou o percentual da meta atingido, conferido toda segunda-feira. No dia 20, a loja tinha vendido R$ 84.000.

Com 20 dos 31 dias corridos, cerca de 65% do mês, a loja estava um pouco à frente do ritmo. A decisão foi manter os anúncios como estavam e guardar o cupom de desconto para a última semana, caso o número esfriasse.

Como calcular

Cada KPI tem a sua própria conta: o ticket médio divide faturamento por pedidos, o churn divide cancelamentos pela base de clientes. O cálculo que serve para acompanhar qualquer um deles é o atingimento da meta, que divide o resultado até agora pelo alvo do período.

Para indicadores em que menor é melhor, como prazo de entrega ou custo, a leitura se inverte: passar de 100% quer dizer que o número ficou acima do aceitável.

Erros comuns

• Escolher KPIs demais. Com quinze indicadores no painel, ninguém sabe qual olhar primeiro.
• Acompanhar números que só fazem bem ao ego, como seguidores, no lugar de indicadores ligados a dinheiro ou a clientes.
• Mudar a fórmula no meio do ano e comparar meses calculados de jeitos diferentes.
• Definir o indicador e não dizer quem responde por ele.

Perguntas frequentes

Quantos KPIs uma empresa deve acompanhar?

Poucos. Para a direção, entre três e sete costuma funcionar bem. Cada área pode ter os seus, desde que estejam ligados às metas da empresa.

KPI e OKR são a mesma coisa?

Não. O OKR é um método para definir objetivos e resultados-chave por um período. O KPI acompanha o desempenho no dia a dia. Muitas vezes, um resultado-chave do OKR é medido por um KPI.

Como escolher um bom KPI?

Comece pela meta e só depois escolha o número. Pergunte qual resultado mostra que a meta foi cumprida, se dá para medir com dados confiáveis e se alguém consegue agir quando ele piora. Se uma das respostas for não, procure outro indicador.